9 tipov a psychologických kľúčov na zlepšenie služieb zákazníkom
S možnou výnimkou darov a grantov, ktoré nie sú spojené s ich vlastnými činnosťami, každá z existujúcich podnikov môže prežiť len a výlučne vďaka svojim klientom, či už fyzickými osobami, spoločnosťami, organizáciami alebo dokonca vládami.
Ponúkané produkty alebo služby by mali byť dostatočne atraktívne pre to, aby zákazník k nám prišiel, ale pravdou je, že predaj nie je dosiahnutý len vďaka výrobku: pozornosť, ktorú dostal používateľ, alebo vnímanie a obraz tejto obálky, má tiež veľký vplyv, pokiaľ ide o získanie alebo udržanie zákazníkov.
Zákaznícky servis je teda vždy základným pilierom akejkoľvek spoločnosti, ktorá je v mnohých z nich neúplným a veľmi nepoddajným subjektom. Preto v tomto článku budeme vidieť rad tipov a kľúčov na zlepšenie služieb zákazníkom .
- Súvisiaci článok: "Asertivní komunikácia: ako sa jasne vyjadriť"
Tipy na zlepšenie služby zákazníkom
Účasť na zákazníkoch sa môže zdať jednoduchá, ale pravdou je, že môže skončiť s väčšou komplikáciou, než sa dá všeobecne očakávať.
A je to, že hoci niektorí ľudia majú tú výhodu v tom, že majú určitý zvládnutie sociálnych a interpersonálnych zručností vrodeným spôsobom, nestačí vedieť, ako správne chodiť. V tomto zmysle je potrebné brať do úvahy veľký počet aspektov a kľúčových prvkov, ktoré budú zhrnuté nižšie v celkovom počte 9 tipov a kľúčov na zlepšenie služieb zákazníkom.
1. Počúvajte a vnímajte
Bez ohľadu na typ podnikania, v ktorom sa nachádzame, sú dve z hlavných kľúčov k udržaniu optimálneho zákazníckeho servisu zručnosti aktívneho počúvania a empatie .
V prvom rade je dôležité vedieť, ako počúvať to, čo nám hovoria, byť schopní to interpretovať a dokonca ísť ďalej a snažiť sa zistiť, čo potrebuje a prečo. Ale nielen počúvanie je dôležité: musíme sa postaviť na miesto druhého, empatizať s ním a snažiť sa zistiť, ako cíti, niečo, čo tiež pomáha pochopiť a vytvoriť dobré prepojenie , Musíme zaobchádzať s našimi klientmi tak, ako by sme chceli, aby sa s nimi zaobchádzali, čo je najpravdepodobnejší.
Na druhej strane musíme mať na pamäti aj to, že klient nie je my a nemusia mať rovnaký vkus alebo potreby, je potrebné byť flexibilní a hoci sme empatickí, aby sme s ním nemenili duševne.
- Možno vás zaujíma: "Aktívne počúvanie: kľúč k komunikácii s ostatnými"
2. Udržiavajte dobrú spoluprácu s klientom
Ďalšími prvkami, ktoré treba vziať do úvahy, je skutočnosť, že zákazník bude oveľa viac vďačný za dobrú liečbu a prítomnosť láskavosti (pokiaľ nie je nadmerná a falošná) a srdečnosť v dohode. zvyčajne odporúča sa optimistický a pozitívny tón , zamerané na výhody a pozitívne aspekty a nielen na produkt, ale aj samotnú interakciu.
Dokonca aj v prípadoch, keď klient prekonáva a podrobne popisuje aspekty, ktoré nie sú relevantné pre samotnú transakciu (niečo, čo sa bežne vyskytuje v mnohých zákazníckych službách), nemôžete byť ohraničení, vyhlásiť, že váš život pre nás nezáleží a prestať sa na ňu viac zaoberať: v takom prípade budeme musieť presmerovať situáciu smerujúcu rozhovor k aspektom, ktoré nás zaujímajú, alebo k ukončeniu kontaktu, ale vždy udržiavať srdečnosť.
3. Zákazník je vždy dôležitý
Hovorí sa, že zákazník má vždy pravdu. Hoci to nie je nevyhnutne pravda, to, čo by zákazník mal byť vždy dôležitý pre nás: pred predajom s cieľom uspokojiť ich potreby a poskytnúť to, čo potrebujete, počas skutočného vykonávania služby alebo predaja a po použití služieb alebo zakúpeného tovaru s cieľom posúdiť ich spokojnosť (niečo, čo nám umožňuje zlepšiť náš produkt), opraviť a riešiť prípadné reklamácie a incidenty a prispieť k dobrému dojmu z nás a inštitúcie, ktorú zastupujeme.
Ide o to, aby sa klient cítil predovšetkým cenený a nebol vnímaný len ako niekoho, kto nám zaplatí a ktorý nás neskôr pre nás zaujíma, ale ako človek, ktorý je sám o sebe úplný a hodnotný a ktorého záujmy nás bavia. V tomto zmysle môže byť nevyhnutné reštrukturalizovať víziu používateľa alebo klienta, ktorú majú mnohí odborníci v súvislosti s ich vzťahom k používateľom. Okrem toho môže sekundárne vytvárať vernosť a dokonca spôsobiť dobrú predstavu o našej činnosti, ktorá môže priniesť ešte viac zákazníkov.
4. Jasné a stručné správy
Nekonečná správa alebo správa, ktorá nevie jasne, čo presadzuje alebo čo môže byť užitočná, je zlé posolstvo: informácie musia byť vždy jasné a čo najkonkrétnejšie , zdôrazňujúc hlavné prvky bez toho, aby boli nadbytočné a nespôsobovali zmätok alebo rozdielne výklady. Okrem toho je stručné posolstvo ľahšie a zaujímavejšie uchovávať ako dlhé posolstvo, pretože je nevyhnutné čo najviac znížiť obsah správy, ktorou sa chceme pokúsiť.
5. Nie sú to iba slová
Mnohé centrá zákazníckych služieb sú veľmi zamerané na ústne posolstvo, ktoré odovzdávajú užívateľovi alebo klientovi, ale pravdou je, že keď ponúkame dobrú službu a naše posolstvo je dôveryhodné, je nevyhnutné brať do úvahy, že všetko, čo robíme, je komunikatívne ,
To znamená, že musíme nielen sledovať toto posolstvo, ale musíme tiež vziať do úvahy, že naše gestá sprevádzajú a zlepšujú, vzhľad, držanie tela a dokonca aj fyzickú vzdialenosť, ktorú dávame s touto témou (čo by nemalo byť príliš málo výsledné invazívne ani nadmerné vzdialenosti). Je tiež veľmi dôležitý náš použitý tón hlasu, formality alebo neformálnosti alebo objemu, ktorý používame, okrem iného. Takisto nielen my, ale aj to, čo podnik alebo spoločnosť robí ako inštitúcia, je relevantná: ako sa správa vo všeobecnosti so zákazníkmi, spoľahlivosť svojich služieb ...
6. Bezpečnosť a dôvera sú kľúčové
Neistota a pochybnosti sú veľkou prekážkou, pokiaľ ide o udržanie podnikania. Musíme navrhnúť obraz sily, bezpečnosti a spoľahlivosti, ktorý musí byť založený na výkonnosti, ktorá je na pracovisku a je dobre naplánovaná a vykonaná. Musíme byť schopní ponúknuť a obhajovať náš produkt ako niečo vysokej kvality a užitočnosti, vediac jeho výhody a nevýhody.
teraz, nezamieňajte bezpečnosť s aroganciou a slepotou by mal byť schopný byť flexibilný, keď to vyžaduje situácia a byť schopný prijať a poučiť sa z možných chýb.
7. Ponúknite riešenia a pripravte sa
Ďalším aspektom s veľkou dôležitosťou je skutočnosť, že keď klient alebo používateľ prichádza k nám alebo k nášmu biznisu, očakáva rýchlu a platnú odpoveď. Je veľmi dôležité, aby sme boli pripravení a mať určitý akčný plán, aby sme dokázali vyriešiť možné problémy, ktoré môžu vzniknúť pri našom produkte alebo službe, Určovanie rôznych alternatív .
- Možno vás zaujíma: "Obchodná komunikácia: bežné typy, charakteristiky a chyby"
8. Presvedčte sa, ale bez obťažovania
Pravdepodobne mnohí z tých, ktorí čítali tieto linky, sa ocitli vo viac ako jednej príležitosti a navštívili telefonáty od spoločností, ktoré sa stále pokúšajú kontaktovať a znovu a znovu vás presvedčiť o výhodách svojich služieb.
Tento typ správania môže prekonať potenciálneho klienta, generovať svoj hnev a jeho odpudivosť až do okamihu odmietnutia ponúk, ktoré sa za normálnych okolností môžu ukázať ako zaujímavé. Keď čelíme klientovi mali by sme sa snažiť byť presvedčivé, ale nemusíte sa unaviť .
9. Upravte
Úzko súvisí s predchádzajúcim bodom a zistíme, že je to často používajú slogany a texty, ktoré sa učia srdcom a citovali doslovne (najmä ak je správa dlhá), niečo ľahko rozpoznateľné pre možného používateľa a ktoré zvyčajne prináša rýchlu duševnú odpojenosť a nezaujímavosť zo strany druhého, pokiaľ ide o to, čo sa hovorí.
Preto je veľmi dôležité prispôsobiť správu, ktorú ponúka každý užívateľ. Samozrejme, že môžeme a budeme musieť komentovať vlastnosti produktu, ale najprv musíme urobiť zmysluplné pre neho.
